碰瓷我？我家医院缺个教学案例

我，唐馨，一个平平无奇的住院部护士，每天的工作就是打针发药，应付各种病人。

直到我遇上了302床的张建国。他不是来看病的，是来“养老”的。嫌饭菜太素，

嫌床板太硬，嫌我走路声音太大。投诉信雪片一样飞到护士长那里。我的上司刘主任，

一个精致的利己主义者，她的世界里只有KPI和“患者满意度”。为了那点数据，

她劝我忍，劝我道歉，劝我自掏腰包给张建国买水果篮。我忍了。

直到张建国在走廊“摔倒”，指着我鼻子索赔五十万，刘主任让我写检讨，并准备承担责任。

我才发现，善良和退让，在这里就是个笑话。也好。我掏出那部落灰的手机，

拨通了那个备注为“爸”的号码。“喂，中心医院的服务体验有点差，

我觉得有必要从根源上优化一下。”1、这个病人有点怪我叫唐馨，

是市中心医院住院部的一名护士。工作第三年，不好不坏。每天穿着一身白大褂，

推着小车在各个病房里穿梭，打针，发药，换吊瓶。日子跟心电图一样，偶尔波动一下，

大部分时间是平的。直到302床住进来一个叫张建国的病人。他五十多岁，看着挺精神，

病历上写的是“轻微追尾导致颈椎不适，需留院观察”。车祸很小，人基本没事。

但他按铃的频率，比心跳还快。“护士！”我刚走出病房，**就响了。我推门进去。

“张叔，怎么了？”他指着床头的水杯。“水有点凉了，给我换杯热的。”我换了。

转身要走，**又响了。“护士！”“又怎么了，张叔？”“这水又有点烫，你让我怎么喝？

”我站在原地，看着他。他一脸理所当然。我没说话，拿过杯子，兑了点凉水，试了试温度，

递给他。他喝了一口，总算没再挑刺。我以为这就完了。下午，他开始嫌弃医院的饭菜。

“这什么玩意儿？一点油水都没有，喂兔子呢？”他把饭盒往旁边一推，

筷子都快甩到我脸上。同病房的一个大哥看不下去了。“老张，医院食堂不都这样吗？

清淡点对身体好。”张建国眼一瞪。“我花钱了！我花了钱就得享受服务，你懂不懂？

”他看我的眼神，不像看护士，像看他家花钱雇的服务员。晚上查房，他把我叫住。

“小唐护士，你过来。”他从床头柜里摸出一个苹果。“这个皮，你给我削一下。

”我看着他那双活动自如的手。“张叔，你的手没受伤。”他把脸一沉。“我脖子不舒服，

医生说要静养，不能乱动。”“削个苹果，脖子不用动。”“你这什么服务态度？

信不信我投诉你？”他把“投诉”两个字咬得特别重。我心里窜上一股火，但还是忍住了。

医院规定，不能跟病人起冲突。我拿起水果刀，三两下把苹果皮削干净，递给他。他接过去，

看都没看我一眼，咔嚓咔嚓地啃了起来。我走出病房，深吸一口气。同事小莉凑过来。

“唐馨，又被302的折腾了？”我点点头。“那老头就是个奇葩，谁当班谁倒霉。

”小莉拍拍我的肩膀，“忍忍吧，过两天就出院了。”我当时也以为，忍忍就过去了。

我没想到，这只是个开始。他不出院。医生检查了好几次，说他身体指标一切正常，

随时可以办理出院手续。他不干。他说他头晕，眼花，脖子还是疼。一让他出院，

他就躺在床上哼哼。主任医师也没办法，只能让他继续“观察”。于是，他对我的折腾，

变本加厉。半夜三更，他会突然按铃，说病房里的空调声音太大，影响他休息。我去调了。

过半小时，他又按铃，说被子太薄，他冷。我去加了。再过一会，他又说枕头太高，

他脖子疼。一个晚上，我能被他叫起来七八次。我开始怀疑，他是不是根本不用睡觉。

我的黑眼圈越来越重。但我还是忍着。我觉得，他一个病人，年纪也大了，

可能就是缺乏安全感，或者单纯的难伺候。多担待一点，算了。直到那天下午，我给他换药。

他手上的针管需要更换。**作得很小心，拔针的时候，动作很轻。

他突然“嗷”的一声大叫起来。“杀人啦！护士把我的血管扎穿啦！

”整个楼层都听到了他的嚎叫。2、主任的新“指示”张建国的嚎叫，像一颗炸弹，

在安静的住院部炸开。隔壁病房的门都开了，好几个人探头出来看。我当时就愣住了。

我手上的动作停在那里，针头刚从他皮肤里退出来，棉签还没按上去。

他手背上只有一个小小的针眼，连血珠都没怎么冒。“张叔，你别乱喊，就是正常的换针。

”我试图让他冷静下来。但他根本不听。他举着那只手，像是举着什么罪证，继续嚎。

“疼死我了！我的手要废了！庸医啊！没本事的护士害死人啊！”他一边喊，

一边用另一只手捶床。床板被捶得咚咚响。我们科室的刘主任闻声赶来。刘主任四十多岁，

保养得很好，头发一丝不苟，白大褂穿在她身上，都像高定时装。她一进来，眉头就皱紧了。

“怎么回事？张建国同志，你这是干什么？”张建国一看到刘主任，叫得更来劲了。

“刘主任！你可来了！你看看你们医院的护士，这是要我的命啊！我的手，

我的手肯定被她扎坏了！”刘主任扫了我一眼，那眼神里没有询问，只有责备。她走过去，

拿起张建国的手，仔细看了看。“就是个针眼，没事的。”她语气很平淡，但显然是在安抚。

张建国不买账。“怎么没事？我现在整条胳膊都是麻的！我告诉你，这事没完！我要告你们！

我要让你们赔钱！”他说出了最终目的。我明白了。他折腾了这么多天，原来是在这等着我。

刘主任的脸色变了变。她最怕的就是“医疗纠纷”这四个字。

这直接影响她的科室绩效和奖金。她转过头，看着我。“唐馨，怎么回事？

是不是操作不规范？”她的语气已经带上了质问。“主任，我就是正常换针，

操作完全符合规范。”我尽量让自己的声音听起来平静。“符合规范他会叫成这样？

”刘主任的声音提高了一点。我看着她，突然觉得很可笑。她根本不关心真相是什么。

她只关心怎么把这件事尽快压下去。“张建国同志，你别激动。”刘主任又转回去，

脸上堆起笑，“这样，我让唐馨给你道个歉，好吧？她也是个年轻护士，经验不足，

你多担待。”我站在旁边，拳头攥紧了。凭什么？我什么都没做错，凭什么要我道歉？

“道歉？道歉就完了？”张建国躺在床上，斜着眼睛看我们，“我的精神损失费呢？

我的误工费呢？我这手要是落下什么毛病，以后谁负责？”他开始狮子大开口。

刘主任的表情有点挂不住了。她拉着我走到病房外面的走廊上。“唐馨，这个病人，

你得罪他了？”“我没有，主任。我一直按您的要求，尽量满足他的所有需求。

”“那你怎么搞的？一个换针能换出事来？”“我……”“行了，你别说了。

”她不耐烦地打断我，“现在最重要的是安抚病人情绪，不能把事情闹大。”“可是主任，

我没做错。”“你没错他会闹？”她反问我，眼神像刀子，“唐馨，我告诉你，

病人就是上帝。上帝说你不舒服，你就是不舒服。懂吗？”她看着我，一字一句地说。

“现在，你进去，给他道歉。态度要诚恳。”“我……”“这是命令。”她丢下这句话，

转身就走了，留下我一个人站在走廊里。冷气开得很足，但我感觉浑身的血都在往头上涌。

我回到护士站，小莉给我递了杯水。“别跟那种人生气，不值得。”我没说话，

把那杯水一口气喝完了。下午，刘主任又找到我。她递给我一个水果篮。“下班前，

你把这个给302送过去，态度好点，说两句软话。”我看着那个包装精美的水果篮。

“主任，这是……”“我用科室经费买的。你送过去，就说是你个人的一点心意。

”我明白了。她要我用这种方式，去“贿赂”那个无赖。“主任，如果我送了，

不就等于承认我做错了吗？”“那你还想怎么样？”刘主任的耐心显然已经耗尽，“唐馨，

你是不是不想干了？不想干就早点打辞职报告！别在这里给我添乱！”她的声音很大，

护士站好几个同事都看了过来。我的脸**辣的。那天晚上，我还是提着那个水果篮，

走进了302病房。张建国正翘着二郎腿看电视。看到我进来，他从鼻子里哼了一声。

我把水果篮放在他床头柜上。“张叔，下午的事，对不起。”我逼着自己说出这几个字。

他斜着眼看我，没说话。我以为这就结束了。我转身要走。他突然开口了。“等一下。

”我停住脚步。“那个苹果，再给我削一个。”他指了指水果篮里最大最红的那个。

3、监控下的“表演”我站在原地，看着张建国的脸。他脸上带着一种得意的、挑衅的笑。

好像在说：你看，你还不是得听我的。我的手在白大褂的口袋里，攥得死死的。

指甲陷进肉里，有点疼。我走过去，从果篮里拿出那个苹果，还有水果刀。我没说话。

病房里很安静，只有电视机里的声音，还有我削苹果皮的沙沙声。一圈，又一圈。

红色的果皮，在我手里连成一条完整的长线。我削得很慢，很稳。削完，我把苹果递给他。

他接过去，看了一眼，又递了回来。“切成小块，我牙口不好。”我接过苹果，

找到病房里的水果砧板，把苹果切成均匀的小块，放进一个干净的碗里，还插上了一根牙签。

然后，我端着碗，递到他面前。他这才满意地点点头，捏起一块，放进嘴里。“嗯，

这还差不多。”他嚼着苹果，含糊不清地说。我一句话都没说，收拾好东西，

转身离开了病房。关上门的那一刻，**在墙上，感觉浑身的力气都被抽干了。

这已经不是简单的刁难了。这是羞辱。接下来的几天，张建国变本加厉。而刘主任，

则完全站在了他那一边。她把我调成了张建国的专属责编护士。美其名曰，

“为了更好地服务重点病人，避免再出岔子”。实际上，就是把我推出去，当他的出气筒。

张建国每天都会想出新的花样。今天说腰疼，让我给他**。明天说腿麻，让我给他捶腿。

他甚至会故意把水洒在地上，然后让我蹲下去擦干净。我拒绝过。我说：“张叔，

这些不是我的工作范围。”他就立刻按铃，把刘主任叫来。然后当着刘主任的面，

说我态度恶劣，虐待病人。刘主任每次都会把我叫出去，“教育”一顿。“唐馨，

你的服务意识呢？病人有需求，你就不能变通一下吗？”“他是故意的。”“就算是故意的，

你也要忍着！谁让你之前把他‘得罪’了？”在他们眼里，一切都成了我的错。

我成了那个惹是生非，没有服务精神的坏护士。同事们看我的眼神也变了。有同情，有躲闪，

也有幸灾乐祸。没人敢为我说话。因为谁都知道，张建国是刘主任的“重点保护对象”。

我感觉自己像个孤岛。那天中午，我推着餐车去送饭。走到302病房门口，

听到里面有说话声。是张建国在打电话。他的声音不大，但我听得很清楚。“哎，你放心吧！

我在这住得好着呢！护士跟孙子一样伺候我，主任天天过来慰问，比在家里舒服多了。

”“钱？那肯定的啊！上次那个小护士，手抖了一下，我就讹了他们一个大果篮，

还让她给我端茶倒水。等过两天，我再搞票大的，不让他们出点血，我就不姓张！

”我站在门口，浑身的血都凉了。原来，一切都是他计划好的。我推开门。张建国看到我，

吓了一跳，赶紧把电话挂了。“你……你走路怎么没声音？”他有点心虚。我没理他，

把饭盒放在桌上。“张叔，吃饭了。”我的声音很平静。他看着我，眼神闪烁。我转身离开。

我知道，我不能再忍了。再忍下去，我不是疯了，

就是真的成了他们眼里的那个“做错事的坏护士”。我需要证据。我需要让他为自己的行为，

付出代价。下午，我去了一趟医院的安保科。我说我怀疑有病人偷窃，

想申请查看一下302病房门口走廊的监控录像。安保科的老王跟我关系还行，没多问，

就让我看了。我把最近几天的监控，全都拷贝了一份。晚上，我没回家。

我坐在护士站的电脑前，一遍一遍地看那些监控。看着张建国如何在没人的时候，

在走廊里健步如飞。看着他如何在医生护士经过时，立刻扶着墙，一副痛苦不堪的样子。

看着他是如何在我每次离开病房后，脸上露出那种得意的、轻蔑的笑。我的心，

一点一点地冷下去。然后，我看到了最关键的一幕。就是他所谓“摔倒”的那天。

监控清清楚楚地拍到，我从他身边走过，我们之间至少还有半米的距离。我根本没有碰到他。

是他，在看到我走过去之后，自己慢慢地、小心翼翼地，滑倒在了地上。那动作，

与其说是摔倒，不如说是一场精心策划的“表演”。我把这段视频，单独剪了出来，

存进了我的手机里。我看着手机屏幕上，张建国那张扭曲的脸。我知道，反击的时候，到了。

4、“家属”的最后通牒我拿着视频，第一时间想去找刘主任。但刚走到她办公室门口，

我就停住了。我把视频给她看，她会怎么做？她会为了我，去得罪一个难缠的病人吗？

她会为了所谓的真相，影响她科室的“患者满意度”吗？不会的。我太了解她了。

她最大的可能，是把视频压下来，然后继续让我去安抚张建国。甚至，她会觉得我“多事”，

给她惹了更大的麻烦。这条路，走不通。我必须想别的办法。第二天，我照常上班。

对张建国，我的态度没什么变化。他让我做什么，我就做什么。削苹果，捶腿，擦地。

他看我的眼神，越来越像在看一个驯服的宠物。他大概觉得，他已经把我彻底拿捏住了。

这天下午，张建国突然来了两个“家属”。一个自称是他老婆，一个自称是他儿子。

那女人一进病房，就开始哭天抢地。“老张啊！你这是遭了什么罪啊！

你怎么被人欺负成这样了啊！”那个年轻男人，则一脸凶相，指着我。“就是你！

就是你把我爸害成这样的！我告诉你，这事没完！”他们一来，就把事情闹得更大了。

刘主任又一次被“请”了过来。女人看到刘主任，扑上去就抓着她的胳膊。“主任啊！

你得给我们做主啊！我们老张老实巴交一个人，在你们医院，

被你们的护士欺负得都快活不下去了！”“大姐，你先别激动，有话好好说。

”刘主任一边安抚她，一边给我使眼色，让我先出去。我没动。我就站在那里，

冷冷地看着他们演戏。那个男人开口了。“好好说？我爸都被你们折磨成这样了，

还怎么好好说？”他从包里掏出一沓单据。“这是我爸最近在外面买营养品的钱！

这是我们请护工的钱！还有精神损失费，误工费！”他把那一沓单据，

狠狠地拍在刘主任面前的桌子上。“我算了一下，不多，五十万！一分钱都不能少！不给钱，

我们就去法院告你们！我们找记者！把你们医院的丑事全都曝光出去！”五十万。

他终于说出了他最终的价码。刘主任的脸，瞬间就白了。她看着那沓真假难辨的单据，

嘴唇都在哆嗦。五十万，对医院来说不是大钱。但如果这事真的被捅到媒体那里，

那对医院声誉的打击，是不可估量的。而她这个科室主任，第一个就要被问责。她急了。

她转过头，死死地盯着我。那眼神，像是要把我生吞活剥。“唐馨！你看看你干的好事！

”她当着所有人的面，对我吼了出来。我看着她，突然笑了。“主任，这事跟我有什么关系？

”“没关系？”她气得声音都发抖了，“要不是你服务态度不好，惹恼了病人，

会闹成现在这样吗？我告诉你，这件事，你必须负责！”“我怎么负责？

”“你……”她似乎想说什么，但又咽了回去。病房里，所有人的目光都集中在我身上。

张建国和他那两个所谓的“家属”，脸上都带着看好戏的表情。刘主任深吸一口气，

像是做了什么重大的决定。她把我拉到一边，压低了声音。“唐馨，这件事，

医院不可能出这笔钱。但是，病人那边又不能不安抚。”我看着她，等着她的下文。“这样，

”她说，“你先写一份深刻的检讨，承认自己的错误。然后，这个赔偿，你个人，

承担一部分。五万块，怎么样？”我看着她，以为自己听错了。“主任，你说什么？

”“我说，你承担五万块的赔偿！剩下的，我再想办法跟医院申请一点，

尽量把事情平息下去。”她看着我，眼神里没有一丝愧疚。“这是目前最好的解决办法了。

不然事情闹大了，你工作都保不住！你自己掂量一下！

”我看着她那张因为激动而微微泛红的脸。我突然觉得，过去这几年，我真是瞎了眼。

我一直以为，她虽然严苛，但至少是个有底线的领导。现在我才知道。在她的利益面前，

下属的清白和尊严，一文不值。“好。”我说。刘主任愣了一下，

大概没想到我答应得这么干脆。她脸上露出一丝喜色。“你想通了就好。快，先把检讨写了。

”我点点头。“检讨我会写。”然后，我当着她的面，拿出手机。“但是在这之前，

我想先打个电话。”5、我只打了一个电话刘主任看着我拿出手机，眉头又皱了起来。

“打电话？你给谁打电话？你想干什么？”她大概以为我要找家人哭诉，或者找朋友帮忙。

“我告诉你唐馨，这件事找谁都没用！你别想耍花样！”我没理她。我翻出通讯录，

找到那个几年都没有拨过的号码。备注很简单，只有一个字：“爸”。我按下了拨号键。

电话响了两声，就被接通了。那边传来一个沉稳的、带着一丝关切的男声。“馨馨？

怎么突然想起来给爸爸打电话了？”我的鼻子突然有点酸。但我忍住了。

现在不是软弱的时候。“爸，我遇到点麻烦。”我的声音很平静。电话那头沉默了一下。

“出什么事了？”他的声音也沉了下来。“一点小事。”我说，“我在中心医院的工作，

可能要干不下去了。”“中心医院？”他似乎有点意外，“你在那里工作？为什么不告诉我？

”“我想靠自己。”“好，好，我女儿长大了。”他叹了口气，“说吧，到底怎么回事？

谁欺负你了？”我抬头看了一眼病房里的人。张建国和他的一家子，正得意洋洋地看着我。

刘主任则一脸不耐烦，催促我赶紧挂电话。我对着手机，用最简洁的语言，

把事情的经过说了一遍。没加任何情绪，只是陈述事实。我说完了。电话那头，

是长久的沉默。久到我以为信号断了。然后，我听到了他压抑着怒气的声音。“我知道了。

”他说。“在你们医院，讹诈一个护士五十万。还要让我的女儿，承担五万块的赔偿。

”他的声音不大，但每个字，都像一块冰，砸进我耳朵里。“馨馨，你把电话开免提，

拿给你们那个刘主任听。”我照做了。我按下免提键，把手机递到刘主任面前。

刘主任一脸莫名其妙。“干什么？”手机里，我爸的声音传了出来，清晰，冷静，

但带着一种不容置疑的威严。“我是唐馨的父亲。”“你是哪位？

”刘主任显然没把这个电话当回事。“我姓唐，唐宗明。”刘主任愣了一下，

似乎在想这个名字。但她应该想不起来。因为她这个级别，根本接触不到那个层面。

“我不管你是谁！”刘主任的耐心彻底没了，“我们正在处理内部事务，请你不要干涉！

”电话那头的唐宗明，轻笑了一声。那笑声里，全是冰冷的嘲讽。“内部事务？很好。

”“刘主任是吧？我给你十分钟。十分钟之内，如果你不能把这件事，给我一个满意的交代。

”“那么，你，还有这个叫张建国的病人，以及市中心医院的整个管理层。”“就准备迎接，

唐氏集团法务部的问候吧。”他说完，没等刘主任反应，就挂了电话。病房里，一片死寂。